• 石川毅志

【冨樫義博先生が至高】ユーザーモデリング【ユーザーが動き出す】


commonの石川です。


開発、営業、マーケティング部門間で、
プロダクトの方向性が一致していない。

市場調査を終えて、

開発部隊は実装を、

マーケティング部隊はプロモーション戦略を、

営業部隊は見込み客リスト作りを、

始めますが、

それぞれの方向性がバラバラ、


もしくは、

バラバラなのかすら理解できないことが

あります。


ペルソナでは足りない?

モノ・サービスを開発するときに

ペルソナを構築して、

カスタマージャーニーマップを作成して、

ユーザー調査を行います。


そこで、

開発の方向性が固まっていくのですが、

いきなり開発や販促や営業に

調査結果だけをぶつけて、

「動けー!」

と言ったところで、

解釈が異なると、

バラバラの方向に進んでしまい、

あとで修正するのに

莫大なコストがかかることがあります。


調査後に、

一度立ち止まって、

より解像度の高い

ユーザー人物像を構築します。

これにより、

現在のユーザーの動向だけではなく、

モノ・サービスに対して、

予期的UX、

一時的UX、

エピソード的UX、

の一連の累積的UXを通して、

ユーザーがどのように反応するか、


また、

ユーザーモデリングは、

長期的に活用するサービスの軸となるものなので、

ぜひ部門横断で意見をぶつけ合って

構築して行ってください。

【サービス開発に必須】UXって何?【今さら聞けない】



ユーザーモデリングの三階層

ユーザーモデリングは、

属性層(誰が)、

行為層(どのような体験から)、

価値層(どのような価値を感じるか)、

の三階層で捉えます。

例えば、

スポーツ専用チャンネルの場合、

40代独身男性が、

暇な週末にスポーツを見ることで、

仕事のストレスを発散できる、

ことにより、

有料会員になる

と言った具合です。

これをより精緻に、

階層毎に行なっていきます。

1. 属性層

開発初期に作成するペルソナと

検討項目は同じです。


基本属性(年齢・性別・職業など)、

平日・週末の過ごし方、

悩みなどです。


【SoFiがお手本】ユーザーペルソナ【カルビーも実践】


2. 行為層

これについても、

カスタマージャーニーマップのように、

これから開発するサービスを

どのように知り・動き・思うのかを

記述します。


【レクサスとLEGO】カスタマージャーニーマップ【AIDMA】


3.価値層 ペルソナやカスタマージャーニーマップは

調査の前に一度作成しています。

一方、

価値層はユーザーモデリングで初めて登場

する概念ですが、極めて重要です。


ユーザーが累積的に感じる価値を可視化して、

共有するものですが、

ユーザーは、

「この価値を感じるので、

これを使いました。」

というように、

明確な意思を持って、

サービスを利用していることは少ないですが、

その背景を明確にすることは、

開発・マーケ・営業にとって

価値のある情報となります。


具体的には、


はじめに、

ユーザーの行動から、

なぜそのような行動に至ったかを、

探ることから始めます。


次に、

トヨタで実践されているという、

「5回のなぜ?」を

繰り返して、


最後に、

それらをグルーピングして、

同じ機能で複数の価値があったり、

実装したが価値のないものを

探っていきます。


これにより、

ユーザーがモノ・サービスに対する

本質的なニーズを知ることができます。


ユーザーが勝手に動き出す

ユーザーモデリングの

最高到達点は、

構築したユーザーモデルが、

勝手に動き、

勝手に話し出すようになることです。


そのためには、

ユーザー背景を細かいところまで想像して、

共感する必要があります。


作家が登場人物を作る作業に似ています。


これに関して、

Hunter x Hunter・幽遊白書・レベルEの

作者・冨樫義博先生は、

漫画の作り方について質問されたとき、

「すごいキャラを作って、

そいつが動くのに任せてください。」

と言っています。


この言葉の意味するところは、

作家(企業)が作り上げた都合の良い

ストーリーに登場人物(ユーザー)を

合わせるのではなく、

自分で考え行動できるようになるまで

登場人物を作り上げて、

作家が用意した場面の中で、

自由に動いてもらうということで、

ずば抜けた想像力と共感力を持って、

初めてできる芸当です。


企業では、

冨樫先生ほどの天才がいなくとも、

チームでこれを行なっていくけるように、

していけば良いでしょう。

まとめ

開発調査が完了したら、

一度立ち止まって、

開発・営業・マーケティングなどの

部門間でユーザーモデリングを

作成してください。


ユーザーモデリングは、

属性層(ペルソナ)、

行為層(カスタマージャーニーマップ )、

価値層(行動の原因追及)、

を定めていき、

長期にわたり開発の軸としていきます。

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