• 石川毅志

【使い勝手の良さ】ユーザビリティ【評価と対策】


commonの石川です。


使い勝手の良いモノ・サービスを作りたい!

commonもサービス作りをしていて、

毎日、ユーザーの使い勝手に

ついて考えています。


ユーザーがcommonを使って、

課題を解決できるのか?

効率よく課題解決ができているか?

満足したか?


具体的に、

ページ遷移のボタンの配置漏れがないか?

タップ数は多すぎないか?

1ページあたりの情報量は適切か?

などを考えています。


ユーザビリティとは

日本語でいう「使い勝手」は、

近年、市民権を得た横文字で

ユーザビリティと呼ばれます。


実際、ユーザビリティは

国際規格(ISO 9241-11)で、

「ある製品を、

特定の利用者が、

特定の目的を達成しようとするにあたって、

特定の状況で、

いかに効果的に、

効率的に、

満足できるよう使えるかの度合い」

と定義されています。


ユーザビリティの評価

モノ・サービスを開発する時には、

そのユーザビリティを評価します。


評価の項目として、

以下の3点があり、

それぞれの項目で

計測・課題発見・改善案(対策)実行を

回していきます。


1. 効果

  ユーザーの目的が達成できているかを

  評価します。

  例えば、
  オンライン会議ができる
  webアプリケーションの
  有料会員になったものの、
  windowsのみサポートしており、
  よく会議する得意先が
  macユーザーで
  全く使えない。

  これは、

  ユーザーの使用環境・パターンを

  想定していないため、

  ユーザーにとって使えない

  サービスとなっている例です。


2. 効率

  ユーザーが目標達成できた際、

  効率よく達成できたかを評価します。


  例えば、
  あるECサイトで買い物しようとした時、
  品物を選んで、
  会計を済ませようとしたら、
  アカウント登録を求められ、
  買い物に不必要な情報まで
  記入しなければならず、
  最終的にどこに行けば、
  レジに戻れるかわからず、
  時間がかかってしまった。

  これは、

  ユーザーを囲い込みたい、

  金融商品などをセットで売り込みたい、

  ユーザー情報を集めたい、

  という企業側のエゴが

  ユーザーの目的を妨げ、

  結果として、

  ユーザーにとって非効率なサービスに

  なってしまっている例です。


3. 満足度

  ユーザーは効率よく目標達成できたが、

  不満があり、次回以降サービスを

  利用しないケースがあります。


  例えば、
  ハンバーガーを食べる目的で
  ファストフード店に入り、
  注文して、
  スマホ決済もできて、
  30秒でハンバーガーが出てきても、
  接客が無愛想すぎる。

  これでは、

  リピート客が減り、

  新規顧客のみとなり、

  顧客獲得コストが上がってしまいます。

ユーザビリティ向上に向けて

これらの問題を解決するために、

ターゲットユーザーの人物像(ペルソナ)を

作り込みます。

性別、年齢、居住地、職業、趣味、スキル

を定め、


ペルソナに合致する人に、

サービスのテスト利用を

してもらうことで、


サービスが効果的か、

効率よく問題解決できるか、

不満がないか調査します。


コストや時間の制約がある場合、

ペルソナになりきり、

実際にサービスを使い倒してみることでも、

いろいろな発見ができます。


問題となった箇所を、

効果に関するもの、

効率に関するもの、

満足度に関するもの、

に分類します。

その上で、

効果→効率→満足度

の順番(重要度の高い順)で課題解決をしていきます。


上記の例で言えば、

ユーザーにとって効果が出るように、

macでも使えるように、

サービスの根幹となる機能の

追加・改良をします。


非効率だったECサイトについては、

まず買い物をしてもらってから、

送料無料特典などを付与することと

引き換えにユーザー情報を入手するなど

ユーザー導線の組み替えや

大胆にユーザーの入力情報を削る

といった対策が考えられます。

ハンバーガーショップであれば、

不満を感じていたグループを

特定して、

そのグループ向けにウケの良い

接客術を教育するべきでしょう。

モノ・サービスによって、

課題と解決方法は千差万別ですが、

まず、ターゲット層を特定して、

その人たちの立場に立って、

サービスを見つめ直すことが

ユーザビリティ向上のための

最短の方法であることは

間違いありません。

29回の閲覧0件のコメント